課程綜述
組織為了持續提供或獲得持續滿足業務需要的高效服務，需要設計、轉換、交付和改進服務。ISO20000作為服務管理體系標準采用集成的流程方法策劃、建立、實施、運行、監控、回顧、維護和改進服務管理體系，不僅定義了整體的管理體系要求，也規范了基本的管理流程。 本課程主要深入學習ISO 20000-1:2011標準。

課程目標
通過本課程學習，了解如何進行初步差距分析；深入學習ISO 20000標準的要求，包括整體框架及條款，基本管理流程。通過簡單的練習，幫助學員掌握這些流程的相互關系。全面系統地掌握ISO 20000標準。

課程對象